Muchas veces en mi vida me he encontrado con la secretaria «filtro».
Adjunto algunas ideas para superar el filtro de la secretaria al tratar de lograr una cita para plantear la venta de servicios profesionales:
La respuesta / pregunta, o «estrategia R/P» la inventó el formador de vendedores Bill Bishop como lo describe en su boletín informativo Master Prospector (Bill Bishop & Associates, 834 Gran Paseo Drive, Orlando, FL 32825, (800) 445-3237 o (407) 275-7355). Esta técnica supone básicamente devolverle la pelota a las secretarias, recepcionistas y otros filtros contestando a sus preguntas con otra pregunta.
Como explica Bill, «mi estrategia R/P es una técnica garantizada para conseguir usted pase de la secretaria a quien toma la decisión. La R significa respuesta, lo cual significa que usted responde a la pregunta del filtro, en lugar de esas evasivas del juego del ratón y el gato que le están diciendo al filtro que usted es un vendedor».
«La P significa pregunta, lo cual significa que usted le hace una pregunta al filtro inmediatamente después de responder a su primera pregunta y antes de que le haga otra pregunta filtrante».
«Resumiendo, R/P significa respuesta/pregunta. No sea evasivo. Responda a su primer pregunta filtrante pero, antes de que le pueda hacer otra, hágale usted una a ella. Esto evitará que ella le siga haciendo preguntas y conseguirá que le ponga con el que toma las decisiones».
Bill continúa: «Yendo un paso más allá con la R/P, usted puede responder a su pregunta con otra pregunta». Veamos un ejemplo:
– RECEPCIONISTA: Acme Widgets, buenos días.
– YO: El señor Big, por favor.
– RECEPCIONISTA: ¿De parte de quien?
– YO: Por favor, ¿podría decirle que tiene al teléfono a Bill Bishop?
¿Comprende la técnica? Si usted contesta simplemente: «Dígale que le llama Bill Bishop», deja a punto a la secretaria para la siguiente pregunta del interrogatorio pensado para bloquear su llamada. Pero, en vez de eso, cuando usted contesta con una pregunta – ¿Podría decirle que tiene al teléfono a Bill Bishop?-, la respuesta razonable para el filtro es contestarle que sí y pasar su llamada. Naturalmente, la secretaria o recepcionista le dirá: «Sí, ahora se lo digo». ¿Qué otra cosa podría decirle?: «No, no quiero decírselo».
De vez en cuando usted se encontrará con un filtro persistente que querrá volver a la segunda pregunta filtrante. Ésta es la manera en que la estrategia R/P lo resuelve:
– RECEPCIONISTA: ¿Y a qué empresa pertenece?
– YO: ¿Querrá usted decirle que mi empresa es Bill Bishop y asociados, por favor?
Si, en cambio, usted hubiera dicho: «Mi empresa es Bill Bishop y asociados», la respuesta probable habría sido: «¿Y de qué asunto se trata?» o «¿Le conoce a usted?», pero cuando usted le dice: «¿Querrá usted decirle que mi empresa es Bill Bishop y asociados, por favor?», la respuesta natural es: «Si, ahora se lo digo». ¿Qué otra cosa podría decirle?: «No, no quiero decírselo».
Supongamos que se encuentra con un filtro correoso que vuelve a la carga con la tercera pregunta filtrante. Éste es un ejemplo:
– RECEPCIONISTA: ¿De qué asunto se trata?
– YO: ¿Podría hacer me el favor de decirle que le llamo por (explíquele el motivo de su llamada)?
– Lo bonito de las respuestas/pregunta es que no consiguen otra pregunta. Considere lo violenta que sería una respuesta del filtro que fuera:
– YO: ¿Me hará usted el favor de decirle que mi empresa es Bill Bishop y asociados?
– RECEPCIONISTA: NO
Los filtros no suelen contestar negativamente a las preguntas. Antes de hacerlo, preferirán decirle que sí pasando la llamada a su jefe.
¿Las respuestas/pregunta eliminarán toda la criba secretarial? No, pero reducirá el número de preguntas filtrantes y en bastantes casos le permitirán llegar a donde normalmente no podría.
Extraído de «Vender sus servicios profesionales / Cómo vender sus servicios: estrategias comprobadas para conseguir que los clientes le contraten» ROBERT W. BLY
(Ed. Omega – 1994)
Hay que tener cuidado la forma de utilizar este método en el sentido que la secretaria/recepcionista (filtro) puede verlo como un acercamiento un poco agresivo. Un método que utilizo muchas veces, es mentalizarme que ellas son las que van a permitirme hablar o no con la persona clave, por lo que hay que ser lo más amable posible (incluso al punto de hacerles la pelota). Me ha funcionado la mayoría de veces, e incluso en algunas ocasiones son ellas las que me ayudan a conseguir la cita con su jefe. 🙂
Esta pagina si que es util porque da a conocer con ejemplos vivos como actuan los filtros en las organizaciones, y como, con este sistema de respuesta/pregunta, se pueden muchas veces traspasar esos filtros
gracias por tu comentario!
Muy bueno el texto. De hecho, es genial analizar las tonterías que te dicen los filtros cuando te quieren boicotear la llamada. A mí una vez me dijeron que al jefe le había dado una bajada de azúcar, que al departamento comercial no se podían pasar llamadas porque estaban de obras ¿Cómo trabajan? que entra un poco más tarde (Son las doce y cuarto pensé yo) En fin os dejo que me voy a poner en práctica este método ahora mismo
Hola. Concuerdo con el hecho de que, por lo menos en mi país, si uno inicia un acercamiento de esta forma seguramente se hace acreedor a que la secretaria nunca pase la llamada a la persona objetivo. A mí me funciona mejor personalizar mi llamada, consultando su nombre y dirigiéndome a la persona haciendo uso de este. Así, la próxima vez que llame no pregunto por «la secretaria del señor X», sino, «por María Pérez». Saludos,
algunos autores se refieren a las secretarias como GATEKEEPER, o guardabarreras. Esta voz inglesa que en se emplea en ventas para denominar a la persona, grupo o institución que tiene un control sobre la información y, por lo tanto, posee la capacidad de decidir qué se comunica a los decisores, de qué forma (qué sutil importancia. Anda que no hay camino entre . «ha vuelto a llamar Juan González por cuarta vez» o » El Sr. González se ha interesado nuevamente -es muy gentil y agradable- por si necesitamos algo. ha llamado cuatro veces, creo que deberíamos llamarlo», por ejemplo) y en qué cantidad. En la mayoría de las empresas medianas y grandes, este rol lo ocupa la secretaria.
Es interesante la técnica, más sin embargo tengo una duda. Que se puede hacer cuando después de hacerle contestarle a la secretaria con una pregunta, ella contesta de la siguiente forma:
Secretaria: Claro que si, yo se lo digo cuando se desocupe, ¿algo más?
Saludos…
Muchísimas gracias, Carmen, por ayudarme. Si no le resultara posible devolverme la llamada, no se preocupe por favor, volveré a llamar mañana, Sobre las diez es buen momento?
saludos
definitivamente, hay que tener practica y habilidad para este tipo de asuntos…
gracias…
En Derkra College me sugerian siempre analizar al filtro, esto es saber si es un filtro realmente o no, porque puede ser que la secretaria deje pasar cualquier llamada y luego el jefe es el filtro real alegando no conocer bien el tema, derivará hacia uno de sus empleados (que no va a tomar ninguna decición). Quien quiera que sea el filtro realmente conviene alegar que converso hace un tiempo con el Sr. X y como estaba ocupado no lo pudo atender adecuadamente, pero dado que quedó muy interezado le había solicitado que le devuelva la llamada para esta fecha, seguramente no lo van a recordar y van a permitir que les «refresques la memoria» haciando una introduccion desde «cero»
Excelente punto de vista, juan, lo memorizo
Es brillante
Es muy interesante. Pero en algunas empresas ya se ha puesto «de moda» otra estrategia de filtro (mas agresiva) que consiste en decir que por politica de empresa no pasan ese tipo de llamadas y que la unica forma de contacto es enviar un correo-e y que si les interesa, ya te llamaran
…
En esos casos, dejo pasar un tiempo para que se olvide de mi y luego llamo con el rol de cliente, pidiendo informacion para que me den un presupuesto para un cliente tercero (confidencial), hablo con diversos tipos de la empresa para que me ayuden a venderle luego a mi cliente confidencial su propio servicio y asi hago «amigos/complcies en la empresa. Obviamente al final el proyecto no sale. Pero ya me conocen ahi y al cabo de un tiempo, hablas con quien quieras. Obviamente, lleva tiempo. Pero mientras haces todo esto, te dedicas a presentar servicios a empresas con filtros menos duros y cuando llegue el momento, tienes a la empresa dificil con un buen numero de contactos.
En efecto. Consiste en mentir. Pero tambien es mentir decir por sistema que el Sr. Fulanito esta casualente reunido cada vez que llamas.
hola Mark
me parece pertinente y apropiadísimo tu comentario, excelente aportación, en serio. muchas gracias
Gracias Juan Carlos. Un placer. Lo unico que añadiria si alguien quere probar esto, es usar un poco de mano izquierda y por una cuestion de etica, no pedir un proyecto hasta el ultimo detalle. Es decir; que te hagan una presentacion de servicios un poco adaptada a lo que pides, pero general. Es para no hacer trabajar a alguien para nada.
Eso si. Hay que hacerlo bien y estar convencido de uno mismo.
Aunque dicho sea de paso, no me parece etico (o al menos elegante) la moda de los filtros. Yo atiendo todas las llamadas ( a no ser que sea algo tan dispar con mi negocio que sea absurdo) y aseguro que con cordialidad y educacion puedes zanjar la llamada en menos de un minuto y el ejecutivo que te llamo, colgara con la sensacion de que al menos le atendio un caballero o una dama.
Pero sobre esto, podria hablar mucho y ya es filosofar…
Me parece bueno, el tema está en conseguir hablar con quien realmente está pagado y autorizado para tomar la decisión, aunque muchas veces ellos no lo sepan, no se pueden tomar decisiones ni avanzar sin información, y los gerentes hoy en día no llegan a todo. Utilizaré esta técnica a ver que pasa
Agradezco todos sus comentarios, de alguna manera sirven para poder aplicarlos .Pero me gustaría saber el periodo determinado en darme cuenta si el cliente esta interesado en mi servicio y no resultar como un fastidio al posible cliente .
gracias
La recepcionistas poseen frecuentemente un rol ejecutivo dentro de las empresas y creo que la sustancia de que una secretaria ¨NO PUEDE DECIR que NO¨ cada dia esta mas en desuso, basicamente este metodo es devolverles la respuesta con una pregunta para que ellas no puedan decirte que NO y uno consiga hablar con la persona idonea. El problema es que por el rol que ahora tienen ya estan facultadas para decidir por tanto es necesario buscar nuevas alternativas (hacerlas nuestras aliadas pues son las primeras ejecutivas con las que presentamos nuestra propuesta).