¡Quéjese señor cliente!

«Si tiene remedio… ¿Por qué te quejas? Y si no tiene remedio, ¿Por qué te quejas?»

Las quejas son una segunda oportunidad que nos dan los clientes para lograr cumplir sus expectativas. Por lo tanto debemos verlas como algo positivo para la empresa  (siempre que no sean reiterativas, graves o debidas a la negligencia) ya que nos permitirán detectar errores e identificar clientes que no han recibido un  trato correcto.
Es necesario que la empresa establezca los mecanismos adecuados para que los clientes puedan expresar su descontento con el negocio; mediante formularios, encuestas, comentarios que recopile el personal… Invitando a éstos a opinar sobre aquello que consideren negativo.
Una queja, seguida de una respuesta apropiada por parte de la empresa incrementa significativamente el grado de satisfacción y fidelidad, ya que sólo los clientes que pretenden ser fieles a la empresa se molestan en quejarse.
Estudios realizados por el Instituto de Marketing de Servicios han detectado que un cliente con una queja correctamente resuelta tiene una propensión a la fidelidad siete veces superior a otro cliente que jamás tuvo un problema.
Podemos hablar de varios tipos de enfoque en nuestra relación postventa con el cliente:

• Básica: No existe una verdadera «relación» empresa-cliente; después de cada transacción, ambas partes siguen su camino hasta la próxima transacción (si es que se produce).
• Reactiva: El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se le presente al cliente («cualquier cosa, llámeme»).
• Seguimiento: La empresa contacta con el cliente después de la transacción para determinar cómo ha recibido el producto o servicio y si está satisfecho con él («¿cómo les ha ido con…?»).
• Proactiva: La empresa contacta periódicamente al cliente para actualizar el producto o servicio que esta comercializa, mejorar sus prestaciones, ofrecer servicios de apoyo, etcétera, de tal forma que el consumo o uso de los productos de los clientes sea más satisfactorio.
• Asociativa: Empresa y cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a los problemas con los que se encuentran y buscar oportunidades de mejorar sus respectivos negocios (programas conjuntos para el desarrollo de nuevos productos o servicios, la búsqueda de nuevos mercados, solucionar problemas de comunicación…).

Los dos últimos enfoques serían los más adecuados para una empresa orientada al consumidor, en ambos, la comunicación formal-informal con nuestros Clientes juega un papel fundamental.
Hablamos de una comunicación de persona a persona en la que se genere una relación de confianza aportando valor de algún modo. No es bueno intentar vender en cada contacto. Una proporción buena sería de cada cinco contactos con el cliente intentamos la venta en tres.
En esta comunicación debe predominar la fluidez y la flexibilidad (Por ser tú…) y de ella tenemos que sacar continúas conclusiones que nos permitan adaptar y mejorar nuestros servicios.
Como se debe atender correctamente una queja
Juan Carlos Alcaide plantea el siguiente proceso:

1. Escuchar atentamente sin influir. Ante ataques evitar la confrontación, mejor frialdad e indiferencia.
2. Reformular lo escuchado pero sin elementos valorativos.
3. Transmitir comprensión: «Lo he comprendido y me hago cargo».
4. Dar una explicación convincente y proponer solución inmediata sin más molestias para el cliente. Comprobar si el cliente está satisfecho:

• Si se queda satisfecho: Dar parte.
• Si no se queda satisfecho:
  •  Informar de que la queja se procesará adecuadamente. Explicar el proceso y pedir datos para informarle.Enviar inmediatamente una notificación de inicio del proceso.
  • Darle la razón: disculparse por el error, agradecer, explicar porqué aprecia la queja, resarcir (si fuera el caso).
  • Tratar de prevenir futuros errores.
  • Implicar a la dirección desde el principio.

Para apoyar todo el proceso anterior y hacer más efectiva nuestra gestión de las quejas recalca que será vital que se den las siguientes pautas:

1. No ver en las quejas una amenaza. Recordemos que es una buena oportunidad que debemos aprovechar.
2. Hay que distinguir y respetar la diferencia que hay entre la razón subjetiva y la razón objetiva
3. Distinguir entre hechos y suposiciones

• ¿En qué se basa?
• ¿Cómo lo sabe?

4. Nunca debemos decir que una queja no es importante; pero preguntar de manera que la otra persona reduzca su importancia
5. Asumir la responsabilidad cuando sea de justicia
6. Demostrar siempre auténtico interés por la queja
7. Escuchar activamente y forzar al individuo a que se vacíe.

• ¿Qué más le preocupa?
• ¿Qué más quiere decir?

8. Lo mejor cuando nos planteen una queja es utilizar papel y lápiz para apuntar. Debido a que esto obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja.
9. No echar la culpa a terceros indiscriminadamente ya que en última instancia repercute sobre toda la empresa.
10. No intentar buscar «el culpable» al hablar con el cliente
11. Si no se puede solucionar en el momento hay que comprometerse en algo concreto: fecha…
12. Tratar de que la causa objetiva de la queja no pueda volver a producirse en el futuro

En definitiva hablamos de una gestión estratégica del servicio post- venta como un elemento vital para lograr la total satisfacción de nuestros clientes. El único camino para obtener nuestros objetivos de negocio.