Modelo de servicio

El entorno actual se caracteriza por el CAMBIO. Donde estarse quieto significa retroceder. Así, la empresa industrial para mantener su posición en el mercado debe estar en constante movimiento. Además, velocidad y flexibilidad son aspectos esenciales en el mundo actual, pero generalmente adoptan direcciones opuestas. Sobrevivir en esta jungla es algo complicado.
ESCAPANDO DE LA MENTALIDAD DE PRODUCTO. DE SUMINISTRADOR DE PRODUCTO A PROVEEDOR DE VALOR
En el mercado actual, mantener cualquier tipo de ventaja competitiva es altamente difícil. La globalización (Thomas Friedman en su libro la Tierra es Plan habla de la globalización versión 3.0) invita a una intensa competencia (India, China,…). Después de todo, en una economía global, hay un solo proveedor líder en costes, un solo líder en marca. Las ventajas provenientes de la innovación en productos, procesos pierden intensidad cuando la información sobre las prácticas manufactureras de los líderes puede ser reveladas rápidamente (hablamos de la empresa “desnuda” infinita información, ¡más nos vale estar en forma!).
Además muchos ejecutivos industriales se han percatado del problema que supone la dificultad de crecimiento. De las empresas Fortuna 100 de 1984, 1994 sólo el 26% permanecen activas.
Cuando el crecimiento se ralentiza, las compañías tienden a recurrir a táctica válidas en el pasado: centrar su portafolio en el producto más fuerte, reducir costes a partir de mejoras en los procesos o expandirse a otros mercados. Sin embargo, las actividades de servicio son más rentables para la empresa ( mayor flujo de ingresos, menos costes de capital y altos márgenes). Parece ser el camino ideal hacia la mejora de rentabilidades. Desafortunadamente, la transición de una compañía orientada al producto hacia una orientada al servicio al cliente no es directa, ni siquiera fácil. Para muchas organizaciones industriales es un verdadero laberinto.
Los principales problemas de la empresas que han intentado migrar de modelo se basan en: pobres propuestas de valor, falta de motivación (efecto “me too”), política de precios inadecuadas, olvidar el resto de negocios de la empresa y , en especial la ausencia de transformación.
Nos referimos que, al igual que Teseo tuvo que vencer al mítico monstruo para salir del laberinto, las empresas industriales deben de superar su propio monstruo: el enfoque producto.
No olvidemos, que el componente esencial del ADN de la empresa industrial, en concreto de la vasca, es su orientación producto, centrado en otorgar el mejor producto al cliente mediante una oferta estándar. Habitualmente comienzan con el diseño y luego buscan clientes. En este sentido, los beneficios y cuentas son gestionadas por líneas de producto y las actividades de marketing ponen énfasis en campañas, tendiendo a separar marketing y ventas. Sin embargo, el nuevo espacio mundial requiere un nuevo modelo de negocio basado en el cliente. (http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/marketing_industrial.mspx)
¿Cuánto puede sobrevivir una empresa enfocada al producto si su competencia está evolucionando hacia el servicio, experiencia?
Incluso cuando las organizaciones reconocen la necesidad de cambiar, completar un proceso de cambio de estas magnitudes es un verdadero reto. Una rigurosa gestión del cambio es necesaria. A pesar de todo ello, muchas empresas industriales deben luchar por tener éxito en la esfera de los servicio y experiencia.
A nuestro juicio el camino a recorrer debe centrarse en dos grandes áreas:
■ Preparar su empresa para el recorrido. Crear un nuevo tipo de compañía requiere una nueva forma de pensar. Caminar hacia los servicios implica contemplar de una forma totalmente nueva a sus clientes y a su modelo de negocio. A continuación algunas ideas:
1. Observe lo que sus clientes requieren, no lo que su compañía vende
Usted no compra una válvula termostática porque adora la ferretería, usted los compra para optimizar el calor de su casa ¿ cuál es objetivo final de sus clientes al comprar el producto?¿ hay más formas de hacerlo?¿ cómo puedo enseñarles?… Así mismo, tener clientes satisfechos ya no es suficiente. Si usted desea tener una empresa floreciente debe lograr clientes incondicionales (http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/beneficios_atencion_cliente.mspx)
2. Concéntrese en el proceso, no en el producto. La venta de un producto implica una transacción individual: una semana,… tal vez una vida. No obstante la venta de servicios implica una relación. (https://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/marketing_relacional.mspx)
3. Cree su propio ecosistema. ¿quien puede hacer su trabajo sin colaborar?
4. Replantéese su organización. Personas, procedimientos, sistemas, cultura es esencial para construir las relaciones de servicio