La actitud proactiva

La eficaz relación con los clientes se sustenta en una palabra clave:
PROACTIVIDAD.
Es al personal al que le corresponde tomar la iniciativa en esa relación. Cuando el personal se limita únicamente a reaccionar (actitud «reactiva»), la relación se empobrece y los clientes siempre se quedan con la sensación de que les «falta algo».
Las actitudes REACTIVAS no transmiten a los clientes la sensación que en el comercio realmente se interesan por ellos.
¿Cómo desarrollar y mantener una actitud proactiva? Siga las siguientes indicaciones:

• Cuando el cliente entre en la tienda, salúdele (con una amplia sonrisa) antes de que él le salude a usted.
• Recuerde el nombre del cliente y utilícelo de forma natural cuantas veces pueda mientras habla con él.
• Si usted conoce o se entera de algo que cree que podría ser de interés para el cliente, comuníqueselo (no se limite a los productos de la empresa); cualquier «noticia» es útil para estos fines.
• Para mantener una actitud proactiva, asumir la iniciativa en la relación es fundamental: por ejemplo, si usted le ha prometido a un cliente solucionar un problema que no ha podido resolver en el acto, cuando todo esté listo no espere que el cliente vuelva o le llame; llámele usted para darle la buena noticia.
• Trate a todos los clientes con justicia e igualdad al margen de las diferencias sociales, económicas o de raza (no relegue ningún cliente a un segundo plano).
• Procure en todo momento dar un toque personal a la relación con el cliente; personalice el contacto.
• Sea cortés con los clientes en lugar de tratar de dominarlos; nunca pretenda superar a los clientes con los conocimientos que usted tiene sobre los productos: ¡es lógico que usted debe saber más que los clientes! (aunque, lamentablemente, no siempre es así).
• Cuando el cliente le exponga algo, tómese tres o cuatro segundos antes de contestar con el fin de interiorizar realmente lo que le ha dicho y, de esa forma, poder organizar la respuesta adecuada a ese cliente.
• Recuerde siempre que aunque se trate de una pregunta que le han hecho infinidad de veces, para el cliente esa es la primera vez que la plantea; para él es sumamente importante y usted debe dar la misma atención como si fuese la primera vez que la escucha (si usted hace bien su trabajo, para el cliente será la última vez que haga esa pregunta).
• Deje hablar al cliente, siempre y cuanto quiera.
• Escuche de forma activa: demuestre su sincero interés en lo que el cliente está diciendo (los clientes detectan de inmediato a quienes les escuchan con indiferencia).

En resumen:
No trate a los clientes como una molestia, sino más bien como si fueran ellos quienes han de firmar el cheque de su nómina cada mes (lo que, indirectamente, es así).
Tres recomendaciones-recordatorios finales:

1. Cuando un cliente está ante usted, en ese momento, ¡esa es la persona más importante del mundo!
2. En la relación con el cliente, tome siempre la iniciativa.
3. Una de las clave de la actitud proactiva radica en personalizar la relación: cada cliente es un mundo aparte. El cliente debe quedar con la sensación de que todo lo que usted hace es exclusivamente para él.

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