Fidelización de clientes según Timm

Adaptamos, por su interés práctico la esencia de la obra 50 GRANDES IDEAS PARA FIDELIZAR A SUS CLIENTES, de TIMM, PAUL R.,GESTION 2000, Madrid, 2003. Sin embargo, hemos actualizado algunas de las ideas según la coyuntura de mercado actual.

• Idea 1. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente.
• Idea 2. Identifique qué hace que los clientes le abandonen.
• Idea 3. Recoja feedback y aplique las técnicas de recuperación del servicio.
• Idea 4. Separa reconocer cuándo la compañía está decepcionando a los clientes.
• Idea 5. Conozca quiénes son sus clientes rentables.
• Idea 6. Conozca el terrible coste que supone perder a un cliente.
• Idea 7. Conozca la importancia de exceder las expectativas de los clientes
• Idea 8. Salude a los clientes y cree desde el primer momento una buena relación.
• Idea 9. Aplique las mejores técnicas de conversación y relación.
• Idea 10. Deje que el cliente experimente algo realmente diferente
• Idea 11. Vigile su aspecto personal y la imagen holística que su empresa da. La imagen de la empresa transmite la personalidad de la misma, su identidad. Ésta sirve para distinguirse del resto de las empresas que compiten con ella, sea en el mercado de los productos, de los servicios o en el laboral. Sin identidad, sin que la empresa sea capaz de distinguirse como alma propia, sólo lo podrá hacer en el terreno del producto.
• Idea 12. Compruebe el aspecto y la distribución de su área de trabajo. Cuide al detalle la puesta en escena.
• Idea 13. Utilice buenas técnicas telefónicas y relacionales en su conjunto.
• Idea 14. Diga siempre por favor y gracias. Mejor excederse en cortesía que quedarse corto.
• Idea 15. Disfrute de la gente y de su diversidad. Haga uso del marketing crosscultural. Adáptese a su interlocutor.
• Idea 16. Llame a la gente por su nombre. Personalice al máximo. Conocimiento y reconocimiento del cliente.
• Idea 17. Escuche no sólo con sus oídos. Observe y enseñe a su gente a observar.
• Idea 18. Anticípese a las necesidades del cliente.
• Idea 19. Salga a buscarles y propicie el contacto interactivo con su clientela, a veces informal.
• Idea 20. Elogie al cliente con sinceridad y libremente. Trate a las personas como le gusta ser tratado.
• Idea 21. Intente “pescar” el feedback negativo. Con encuestas. Con CRM (comentarios del vendedor, etc). Con un buen sistema de quejas y reclamaciones. Consultando a los empleados. Como quiera usted, pero obsesiónese con el feedback de quién le da de comer.
• Idea 22. Supere las expectativas del cliente añadiendo valor extra.
• Idea 23. Supere las expectativas de los clientes con mejor información. Haga de la información funcional un extra, como hace Eroski con Consumer.
• Idea 24. Supere las expectativas de los clientes con productos o servicios adicionales.
• Idea 25. Busque la manera de mejorar el timing y el seguimiento. El tiempo del cliente es muy importante y para él forma parte del precio que le paga.
• Idea 26. Haga que la última parte de la transacción sea positiva y motivante.
• Idea 27. Reafirme la decisión del cliente de hacer negocios con uste.
• Idea 28. Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades.
• Idea 29. Mantenga el contacto. Haga uso de la comunicación informal y frecuente.
• Idea 30. Reconozca el valor de la información y deles a sus mejores clientes lo mejor en formación y formación (de gratis a los mejores contenidos por los que otros pagan).
• Idea 31. Domine las técnicas de recuperación del cliente perdido.
• Idea 32. Desarme al quejica crónico. Trabaje la segmentación de clientes por satisfacción. Haga tipologías de clientes y enseñe a gestionar conflictos.
• Idea 33. Reconcilie la buena voluntad del cliente con una “expiación simbólica”. Pida disculpas y haga de la reconciliación con el descontento un arma de fidelización potente.
• Idea 34. Haga que todos se impliquen en la determinación de un lema centrado en su obsesión por la fidelización total del cliente.
• Idea 35. Recompense las acciones adecuadas de los empleados.
• Idea 36. Forme constantemente a sus empleados para crear el equipo de empleados más competente.
• Idea 37. Explique claramente lo que espera de cada empleado..
• Idea 38. Proporcione a sus empleados todos los recursos y descansos necesarios.
• Idea 39. Reclute siempre a los mejores. No olvide que “basura entra, basura obtienes”
• Idea 40. Fomente la cultura del cuidado del cliente y de la excelencia.
• Idea 41. Enriquezca el trabajo de su gente con empowerment.
• Idea 42. Piense a largo plazo, sin olvidar las recompensas inmediatas por la fidelidad, pues no hay contradicción entre ambas cosas
• Idea 43. Reconozca y refuerce el servicio excelente.
• Idea 44. Controle de vez en cuando, sin previo aviso, el comportamiento del servicio.
• Idea 45. Cree animación y diversión. Al estilo Disney.
• Idea 46. Envíe grupos de clientes misteriosos.
• Idea 47. Utilice los grupos focales.
• Idea 48. Céntrese en lo que es importante para el cliente, no para usted para concentrarse en el desarrollo de la lealtad en base a lo que el cliente realmente valora.
• Idea 49. Aplique las cuatro “R” (rituales, restricciones, regulaciones, relaciones) para conseguir un crecimiento consistente.
  • Rituales: En las religiones, los rituales son las ceremonias que regularmente se ofician para recordarnos las importantes verdades religiosas. En cuanto al desarrollo de la lealtad del cliente, éstos son las actividades rutinarias que nos hacen avanzar hacia los objetivos y valores deseados. Acciones diarias como la apariencia personal y del lugar del trabajo, los agradecimientos personales y el compromiso general con los comportamientos regulares necesarios para desarrollar la lealtad del cliente, son ejemplos de estos rituales.
  • Restricciones: En las religiones, éstas son las prohibiciones que nos dicen qué tenemos que evitar. En el desarrollo de la lealtad del cliente son también los límites que no podemos traspasar. Por ejemplo, usted se compromete a no asociarse con ninguna organización que emplee prácticas que no sean éticas. El proceso de definir las tabúes organizaciones es un claro ejemplo de esta segunda R.
  • Regulaciones: En las religiones, éstas son los mandamientos que nos animan a hacer acciones positivas, como son honrar a nuestros padres, ayudar a los necesitados, asistir a los servicios y amar al prójimo. En la lealtad del cliente, las regulaciones son nuestras guías generales para valorar a los mismos nuestro compromiso en crear relaciones duraderas con ellos, a darles un servicio de primera calidad, y a ser justos y honestos en todos nuestros intercambios. Estas regulaciones tienen que ser congruentes con el credo de la empresa y el compromiso de excelencia con los empleados, clientes y otros accionistas.
  • Relaciones: El resultado de las primeras tres R afecta a la cuarta. Es necesario definir las herramientas relacionales y la frecuencia y modo de uso de las mismas para lograr el mejor impacto fidelizador.
• Idea 50. Si hay que elegir entre precio y diseño, debe elegirse precio y diseño. En la era del low cost, el cliente quiere la mejor relación calidad precio. Busca low cost y calidad funcional con mimos y caricias.