La Fidelización de Clientes en el sector hotelero

¿Qué otras estrategias más allá de un programa de fidelización pueden desarrollar los hoteles?
El hecho de tener una tarjeta que lo acredita como huésped fiel es una buena estrategia para fidelizar clientes, aunque es manifiestamente insuficiente, la fidelización es una “escalera” que requiere subir por orden los peldaños:

1. Satisfacción.
2. Fidelización («me salen las cuentas»).
3. Lealtad («me siento bien, me caen bien, son de los míos y soy de los suyos, obtengo mucho por lo que pago»).
4. Compromiso («no cambiaría de no ser porque me ofrecieran algo muy, pero muy superior») y engagement («siento pertenencia y enganche con la marca, con la empresa hotelera»).
5. Word of mouth (me convierto en embajador de la marca).

 
Se puede ser “usuario fiel” de una empresa que se detesta, esto suele ocurrir cuando la compra es B2B y alguien en mi empresa decide la compra. También cuando  compro en una agencia de viajes o un paquete completo,  y cuando lo que priorizo son costes o comodidades como la localización del hotel o similar. La fidelización hotelera viene dada por los siguientes elementos clave:

• Comodidades.
• Facilidades.
• Placer.
• Disfrute.
• Experiencia que tiene que ver con personalización, afinidad y servicio excelente, excepcional, personalizado y no robotizado.

Además existen unos básicos (se suele hablar de “las tres D”: dormir, ducha y desayuno) que superen con creces las expectativas y los requisitos elementales: buscando sorpresas en cada visita.
Otras estrategias para fidelizar clientes que pueden hacerse en hoteles son:

1. Tener una buena carta de compromisos de servicio.
2. Acciones de comarketing con otros (perfumistas, gimnasios, centros comerciales, etc.).
3. Check in y check out en condiciones preferentes para los clientes habituales y trato preferentes según la tipología de clientes.
4. Personalización (que el cliente habitual se sienta como en casa) segmentar tipo de habitación y trato al cliente según perfil personalizado.
5. Propiciar experiencias placenteras (ora gastronómicas, ora culturales).
6. Facilitar el trabajo (cuándo el viajero es de negocios).
7. Propiciar una comunicación relacional (prudente y medida) basada en los gustos individuales de cada quién y vinculadas al placer, al ocio y a valores positivos.
8. Crear costes de salida económicos mediante descuentos (sin tirar por tierra la percepción de marca).
9. Crear vinculación personal (empatía) con los empleados.
10. Propiciar que el cliente se sienta como en casa (con su bata, o zapatillas, con el jabón o perfume que dijo que le gusta, o el periódico), trabajar la información y la formación en torno a conceptos de interés para el cliente (gastronomía o cultura), con servicios extra (ora un taxi al aeropuerto, una berlina).
11. Facilitarle compras, si fuese necesario.
12. Los servicios de ocio en la habitación son fundamentales. Por ejemplo: películas, música, tablet, bicicleta estática, o similar.
13. Comunicación Informal Frecuente. Para una comunicación eficaz, la empresa debe emitir mensajes informales, no institucionales, persona a persona.  Una comunicación, no exclusivamente comercial, que se buscará contactos en que  la percepción de one to one sea alta, dando información y aportando valor de algún modo.

 
En el caso de la relación B2B:

1. Invitaciones a acciones relacionales profesionales.
2. Visita con periodicidad determinada según el calendario relacional y el tipo de cliente
3. Tratar de crear vínculos con personas tanto en B2B como cliente habitual con capacidad de prescripción.
4. Crear lista de emailing y mantener informados con novedades. Sabiendo que el email se mira, no se lee. No agobiante.
5. Felicitaciones persona a persona (one to one), navidades, santos, cumpleaños, etc.
6. Más reuniones conjuntas de tipo formal e informal con los clientes B2B.
7. Ofrecerle servicios para que, a su vez, los ofrezca a sus clientes.