Cómo mejorar la Experiencia de Cliente en el Sector Retail

La experiencia de cliente cada vez influye más en la decisión de compra.

Artículos, estudios, encuestas de satisfacción… es frecuente encontrarnos con información que revela que, a pesar de los esfuerzos, las compañías del Retail y la distribución siguen sin cumplir las expectativas de sus clientes.

Un último estudio de BloomReach determina que el 31% de los consumidores se mostraría más dispuesto a comprar si le proporcionan una experiencia de cliente personalizada.

Y, es que, nos encontramos en plena era multicanal y los clientes esperan que su distribuidor les ofrezca la mayor comodidad posible para hacer sus compras facilitándole la elección a través de recomendaciones personalizadas a través del canal que ellos utilicen.

Si hacemos una primera reflexión sobre este problema al que se enfrenta el Retail, podríamos considerar que la clave para ponerle solución de manera sencilla sería escuchar a los clientes.  Pero, aunque parezca fácil ¿cómo puede escuchar a sus clientes una gran cadena de distribución como Zara, Primark, Carrefour, Alcampo, etc.?

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Para esta labor, los retailers pueden acudir tanto a fuentes de información internas como externas:
Fuentes internas:

• Los empleados de las tiendas.
• Los reportes de los mandos intermedios.
• El análisis de datos de compra.
• El análisis del CRM: comparaciones, analogías, análisis causa-efecto.
• Y, por supuesto, el análisis de las quejas y reclamaciones.

Fuentes externas:

• A través del Mystery Shopping
• Emprendiendo una investigación cualitativa:
  • con expertos del sector (fabricantes, en su caso), prensa (en su caso) y similares.
  • Analizando el contenido difundido en medios y redes sociales.
  • Realizando focus group, por supuesto.
  • Mediante entrevistas en profundidad.
• Investigando y haciendo un análisis de competencia
• Practicando análisis tipo NPS y de boca a boca.

Sin embargo, con esto no sería suficiente…  La clave está en convertir las peticiones y demandas que escuchamos de los clientes en acciones reales dentro de la empresa, ponerlas en marcha y, después, evaluar sus resultados. Solo de esta forma se empezaría a tener en cuenta su opinión y se estaría trabajando en mejorar la experiencia de cliente.
Lamentablemente, el retail no es el único sector que no proporciona la experiencia óptima a sus clientes. Otros sectores que no cumplen las expectativas de los clientes:

• El sector de servicios bancarios. En este caso, se exige una experiencia de cliente personalizada e incluso con lazos emocionales.
• El sector de las telecomunicaciones. Es quizás el sector con más clientes frustrados, se reclama más y mejor información y procesos más ágiles.

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