En una sociedad digitalizada, la experiencia de cliente es el valor clave para las empresas que buscan no solo satisfacer a sus usuarios, sino también fidelizarlos y, cuando hablamos de los mayores de 70 años, este concepto debe estar profundamente vinculado con la empatía. En este contexto, el Modelo Empatía +70 propone soluciones claras y humanas para mejorar la experiencia de los mayores en un mundo digital, que muchas veces lo deja excluido y con una sensación de dependencia e inseguridad.
La dimensión ética: Una deuda con los mayores
La digitalización ha traído consigo múltiples beneficios: acceso a la telemedicina, servicios online y una mayor eficiencia en sectores como la banca y los seguros. Sin embargo, también se ha creado lo que denominamos la «aristocracia tecnológica», una situación en la que aquellos que no están familiarizados con la tecnología, especialmente los mayores de 70 años, se ven marginados. Todo para el pueblo pero sin el pueblo: sin adaptar la tecnología al usuario. Se les exige adaptarse a herramientas digitales para realizar tareas cotidianas, lo que genera frustración, miedo y una pérdida de autonomía.
Esto plantea una dimensión ética ineludible: tenemos una deuda con los mayores. Después de toda una vida de contribuciones a la sociedad, no podemos permitir que la digitalización se convierta en una barrera. Las empresas tienen la obligación moral de asegurar que sus servicios no solo sean accesibles para este grupo, sino que también estén diseñados para eliminar cualquier tipo de miedo o incertidumbre.
La injusticia de la digitalización obligatoria
La digitalización obligatoria es un fenómeno en el que la tecnología deja de ser una opción y se convierte en la única vía para acceder a ciertos servicios.La digitalización total debe ser obligatoria para el proveedor, no para el usuario.
Esto genera una gran injusticia para los mayores, quienes a menudo no tienen el conocimiento o las herramientas necesarias para desenvolverse en estos entornos. Lo vemos en situaciones cotidianas como el uso de cajeros automáticos, la reserva de citas médicas online, o la gestión de pagos a través de aplicaciones móviles.
El Modelo Empatía +70 propone una solución clara: la digitalización debe ser obligatoria para el proveedor, no para el cliente. Las empresas deben encontrar un equilibrio entre la eficiencia tecnológica y la accesibilidad, permitiendo que los mayores elijan cómo quieren interactuar: de manera digital, telefónica o presencial.
Humanizando la Experiencia: La Escucha Activa y la Complicidad
La empatía con el mayor debe ir más allá de ofrecer un servicio eficiente. Se trata de entender sus preocupaciones, frustraciones y dudas, y acompañarlos en cada paso del proceso. Aquí, la escucha activa juega un papel crucial. No se trata solo de resolver problemas técnicos, sino de generar confianza y complicidad, de que el mayor sienta que está siendo comprendido y valorado como persona.
Cuando una empresa logra este nivel de empatía, la experiencia de cliente mejora de manera exponencial. Los mayores no solo se sienten más satisfechos, sino que también desarrollan una lealtad hacia la marca o el servicio, lo que impacta de manera positiva en los resultados a largo plazo.
Personalización radical: humanos atendiendo a humanos
El concepto de «humanos atendiendo a humanos» es fundamental para ofrecer una experiencia inclusiva. Los mayores no son un grupo homogéneo; cada persona tiene capacidades y expectativas diferentes. Por lo tanto, la personalización radical no invasiva del servicio es clave. Las empresas deben ofrecer opciones flexibles que permitan a los mayores decidir cómo desean interactuar, ya sea de manera digital, telefónica o presencial.
La alta rentabilidad y el retorno de la inversión en los mayores
Invertir en la mejora de la experiencia de cliente para los mayores no es solo una obligación ética, sino también una oportunidad de negocio sumamente rentable. Los mayores representan un segmento de mercado (en realidad son muchos segmentos de mercado) con gran poder adquisitivo y, sobre todo, con un potencial de lealtad enorme. Cuando una empresa demuestra empatía y ofrece un servicio accesible y humano, no solo logra captar la atención de los mayores, sino también de sus familiares, quienes valoran el buen trato hacia sus seres queridos.
El retorno de la inversión (ROI) en este tipo de estrategias es significativo. Las empresas que adaptan sus servicios a las necesidades de los mayores logran una fidelización mucho más fuerte que con otros grupos de clientes. Además, al reducir los miedos, incertidumbre y dudas de los mayores, las empresas no solo mejoran su imagen de marca, sino que también aumentan su rentabilidad.
Las empresas que implementen el Modelo Empatía +70 no solo mejorarán la calidad de vida de sus clientes mayores, sino que también se diferenciarán en imagen y reputación social y ética en un mercado cada vez más competitivo.
No se trata solo de una cuestión ética, sino de una oportunidad de negocio rentable y sostenible. Es el momento de humanizar la tecnología y garantizar que los mayores puedan participar plenamente en la vida digital sin perder su autonomía.
La digitalización debe ser inclusiva, accesible y humana. Excelencia, amabilidad, usabilidad, en suma, servicio. Volvamos a los básicos. La empatía con el mayor será rentable.
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