| Expectativas | Los recursos del CRM permiten pasar: | ||
| De: | A: | ||
| 1 | Fiabilidad | “Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo; parece que todo depende del empleado que me atienda.” | “Debido a que me conocen en el más mínimo detalle, saben perfectamente lo que necesito y cómo lo necesito, sea quien sea que me atienda.” |
| 2 | Capacidad de respuesta | “Cada vez que voy o llamo a esa empresa sé que tengo que perder una media hora hasta que me atiendan.” | “No sé cómo lo hacen, pero a veces, incluso, se adelantan a mis necesidades.” |
| 3 | Accesibilidad | “Fui atendido por cuatro personas antes de llegar donde alguien que me diera la respuesta. Además, tienen un horario demasiado incómodo para mi.” | “Mis peticiones se atienden en el acto no importa con quien hable de primero y tengo acceso a la empresa 24/7 por múltiples canales; utilizo el que me resulte más cómodo.” |
| 4 | Profesionalidad | “Cada vez que hablo con alguien en esa empresa tengo una respuesta distinta.” | “Tengo un único punto de contacto para todas mis necesidades.” |
| 5 | Credibilidad | “Si pido información sobre una transacción anterior, se vuelven un verdadero lío para encontrarla; siempre tengo dudas sobre la forma como registran mis transacciones.” | “Cada vez que pido información sobre una transacción anterior, la tienen a disposición de inmediato, perfectamente registrada.” |
| 6 | Conocimiento y comprensión del cliente | “Tengo que dar cien explicaciones antes de que comprendan lo que quiero.” | “Saben quien soy cada vez que llamo. Comprenden mis necesidades. |
| Resultados | “¡Estoy hasta la coronilla! Apenas encuentre otro proveedor más o menos fiable, me cambio.” | “Estoy realmente satisfecho con esta empresa. No creo que haya otra mejor. ¡Ni me hablen de cambiar! | |
Cualquier persona que lea estos siete puntos coincidirá conmigo en que las premisas aquí expuestas parecen evidentes y responden a lo que toda empresa desearía.
Aunque la realidad es que en ocasiones resulta muy dificil hacer ver las carencias más evidentes a muchas empresas. Creo que los responsables de Marketing en numerosas ocasiones nos enfrentamos a una falta de unidad de pensamiento entre los empleados de una compañia y es muy dificil sacarlos de su modus operandi habitual para llevarlos a un sistema de trabajo que responda a una imagen de empresa unificada y coherente.
No nos queda más que luchar por ello y hacer ver con bastante mano izquierda que hasta un saludo telefónico puede generarnos un nuevo cliente. Publicaré esto en nuestro perfil de facebook, al menos hay que predicar con el ejemplo, no?
Un saludo,
Mamen
Hola Mamen. Muy cierto que las premisas parecen evidentes y responden a lo que toda empresa desearía. Hace años yo pensaba que esto no podía ser de otra forma, pero la realidad me llevó a tener que trabajar estos aspectos intensamente para que así fueran.
En nuestro caso la experiencia nos ha hecho llegar a las siguientes conclusiones durante los últimos 4 años:
1.- Hemos encontrado 3 grupos de personas:
a) Existen personas que por su educación o carácter aplican y optimizan estas premisas de forma natural sin tener que hacérselas saber.
b) Existen un segundo grupo que las aprende y capaz de aplicarlas con más o menos naturalidad y éxito.
c) Existe un tercer grupo de personas que si por ellos fuera ni las aprenderían ni las aplicarían.
2.- Para conseguir un ratio alto de cumplimiento de las premisas los mejor es introducir metodologías y sistemas de control de calidad que guíen y midan nuestros resultados más allá de las habilidades naturales de cada cual. Hemos implantado procesos de trabajo con las buenas prácticas deseadas tanto en el ámbito de la comunicación con el cliente, como en el productivo. Los resultados obtenidos son muy satisfactorios para las personas de tipo a y b. En las personas de tipo c sin embargo hemos obtenido una bajada general de la productividad al no poder adaptarse a un trabajo planificado, organizado y basado en metodologías. Además estar personas requieren una auditoría constante de su trabajo lo cual baja aún más su productividad.
3.- Hemos concluido que:
a) Para que un equipo incorpore una metodología o modus operandi altamente productivo en todos los sentidos, y sobre todo de cara a la calidad de atención al cliente, lo mejor es tener un proceso de selección muy exaustivo que permita detectar perfiles afines a los deseados (a y b) pues personas poco comprometidas ponen en riesgo el resto de engranajes del sistema. Esto que parece obvio, es muchas veces también desestimado en los procesos de selección contra una valoración excesiva de los méritos relatados en el CV.
b) Es necesario reubicar a las personas de perfil c en tareas en las que sean más productivos y que requieran menos compromiso en los proyectos de cara al cliente.
c) Es necesario potenciar las políticas (metodología) y herramientas CRM que facilitan su consecución así como la inversión en mejora continua de las mismas pues a la postre han resultado ser el sistema nervioso de la empresa permitiendo un funcionamiento óptimo, una gestión del conocimiento del cliente sin precedentes basado en la documentación de comunicación y necesidades futuras que van surgiendo.
Espero que con todo haya podido transmitirte como un trabajo organizado y con procesos definidos puede ayudar a que en tu empresa todos logréis aportar el máximo, de la forma más acorde a la filosofía de vuestra empresa y por supuesto con personas que se sientan orgullosas del trabajo que hacen, cada uno en el puesto que más le pueda satisfacer.
Saludos.
Alejandro Barquero.
CONSOLTIC SOFTWARE
http://www.consoltic.com
solo una duda que es el CRM?
Hola, estoy preparando una reunión comercial con los delegados y me gustaría exponerles vuestro cuadro de actuación sobre CRM y la calidad de servicio. Tengo un pupurri que a unos y a otros les va a venir genial, ¿puedo?.
SALUDOS.
Buenos días, me gustaría tomar este cuadro para incluirlo en mi trabajo de grado, quisiera contar con su atorizaciòn y saber quien es el autor para incluirlo en la bibliografía.
Gracias