Comprender para ser comprendidos: Aspectos fundamentales en la venta de Servicios

«Si nos han dado dos orejas y una boca por algo será…»

En el mundo de la empresa se comete el error de pensar que para vender lo más importante es hablar mucho. Cuando lo esencial realmente es escuchar, escuchar el doble de lo que se habla. Es fundamental que exista una predisposición a comprender primero para ser comprendidos después.
La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentración en las mismas.
El acto de escuchar con interés y atención a nuestros interlocutores nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada.
ESCUCHA ACTIVA = OIR + INTERPRETAR

OBSTÁCULOS A LA ESCUCHA ACTIVA
José Luis Urcola habla de una serie de obstáculos físicos y psíquicos que impiden el correcto desarrollo de la escucha activa:

• Las barreras fisiológicas y físicas: Aspectos fisiológicos como el agotamiento, el sueño… y físicos como los ruidos ambientales, la iluminación… pueden actuar como barreras y dificultar la comprensión eficiente de los mensajes.
• Procesamiento de información: Aunque creemos que siempre que escuchamos a alguien estamos captando casi toda la información que emite, la realidad en muchas ocasiones es diferente.
• Limitación de memoria: Toda la información percibida a través del oído es recogida por la denominada memoria sensorial ecoica, desde la cual la información desaparece en apenas un segundo o es transferida a una memoria a corto plazo donde puede conservarse unos 20 segundos aproximadamente, para luego ser olvidada o, en caso contrario, dirigirse a la memoria a largo plazo en la que la información puede llegar a permanecer durante toda nuestra vida. Por otro lado, hemos de decir que la memoria a corto plazo solamente puede almacenar información de forma limitada, solamente se conserva en la memoria una cuarta parte de lo que nos han dicho si no realizamos un esfuerzo por acentuar la atención.
• La atención selectiva: Prestamos más atención a aquellas personas, ideas u objetos que son más coherentes con nuestras actitudes y pensamientos.
• Los prejuicios y los filtros: Las imágenes negativas prefijadas sobre un determinado tema, idea o persona nos predisponen para captar solamente aquellos mensajes que nos ayuden a reforzar nuestras actitudes negativas, filtrando de este modo la información casi de forma inconsciente, y dando más importancia al aspecto y modales del emisor que al contenido de su mensaje.
• Barreras emocionales: La información unida a fuertes emociones se almacena en la memoria a largo plazo a modo de huella fácilmente recordable, pero al mismo tiempo cuando un acontecimiento o información se acompaña de momentos de fuerte carga emocional, se crea un bloqueo sensorial que limita nuestra capacidad de escucha. Si en una conversación nos sentimos atacados, manipulados, ofendidos…, debemos impedir quedar bloqueados en dichos sentimientos de ofensa o ataque para seguir escuchando la argumentación de nuestro interlocutor.
• Incapacidad comunicativa: En la buena comunicación un emisor envía información a través de un canal a un receptor que retroalimenta a su vez al emisor para informar de la correcta recepción y comprensión del mensaje. Cuando estas normas se rompen, y el emisor y/o receptor quieren intervenir en todo momento la escucha se limita notablemente.

DESARROLLO DE HABILIDADES DE ESCUCHA ACTIVA
Es posible desarrollar habilidades de escucha activa que nos permitan conocer mejor a nuestros Clientes e identificar de esta forma sus necesidades y deseos.
A continuación se expone un decálogo que permitirá mejorar nuestra escucha activa:

1. Es bueno emitir mensajes cortos ocasionales para que nuestro interlocutor sea consciente de que le estamos escuchando y  comprendemos lo que nos dice.
   • Verbales: «Ah», «Um», «Veo»…
   • No verbales: Mover afirmativamente la cabeza
2. Debemos prestar atención a las palabras de nuestro interlocutor sin prisas y sin adelantar conclusiones, reflexionando repetidas veces sobre los contenidos de la conversación y respetando las particularidades de cada persona. Sin rechazar lo que expone antes de que termine de hablar.
3. Cuando nuestro interlocutor acabe de hablar, lo primero que hacemos nosotros no es disparar nuestro punto de vista, sino que con nuestras palabras, le reflejamos que y cómo le hemos entendido.
   • Comenzar diciendo: «Entonces, me ha dicho que…» Si entiendo bien, lo que le preocupa es…»…
   • Es bueno emplear palabras que ha dicho nuestro interlocutor.
   • No presuponer nada, ni añadir cosas que no haya dicho.
4. Aclarar, hacer preguntas hasta estar al corriente de todo con intención de comprender por completo lo que se dice, no dar nada por supuesto, estimular al interlocutor para que continúe hablando («Dígame más acerca de eso…»)
5. Determinadas señales vocales permiten repartir los turnos en una conversación de forma estructurada, por lo cual es necesario prestar atención a dichas señales para comprender quién solicita, cede o desea conservar el turno.
6. Se han detectado relaciones entre determinadas expresiones vocales, como el volumen, tono o ritmo de voz, con los estados afectivos de las personas. Aunque resulta arriesgado predecir estados afectivos guiándonos exclusivamente por las expresiones vocales, conviene prestar atención a las mismas como refuerzo a la comprensión de las palabras de nuestros interlocutores.
7. Para desarrollar una correcta escucha hemos de crear un clima físico y afectivo adecuado, que facilite la concentración de los interlocutores.
8. Mostrar siempre el más absoluto respeto por lo que dice el interlocutor (¡aunque sea un disparate!).
9. La empatía es una habilidad esencial. Tratar de ponernos continuamente en el lugar del otro.
10. Debemos tomarnos el tiempo necesario para escuchar, de esta forma el emisor se relaja y facilita el diálogo.

EN DEFINITIVA…
Para que nos comprendan debemos comprender primero. Escuchando, siempre, el doble de lo que hablamos. Por eso tenemos dos orejas y una boca.