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Cómo usar las nuevas tecnologías mejor que la competencia
En su última obra Estrategia digital (Deusto, 2010), Pere Rosales nos da una serie de pautas para “usar las tecnologías mejor que la competencia”....
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Customer Journey: Experiencias memorables en las interacciones con el cliente
Si queremos fidelizar a los clientes debemos generarles experiencias memorables en sus interacciones Un Customer Journey Map, o Mapa de Recorrido...
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La manera de Amazon
Las ganancias de la compañía están creciendo más rápido que la tendencia de las ventas en Internet. El genio de Jeff Bezos está en ponerse en los...
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Richard Branson y las claves de un buen Servicio al Cliente
Quienes sirven a los clientes son lo más importante y para ello hay que darles las herramientas necesarias "La calidad de la interacción que los...
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La calidad de los servicios
¿Cómo se gestiona la calidad de los servicios? En los tangibles, los responsables del área de marketing no tienen por qué ser especialistas en la...
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La demanda del marketing funerario
El pasado día 31 de octubre, el diario El País publicaba un artículo sobre la situación actual del sector de servicios funerarios en España titulado...
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España, posicionamiento en torno al servicio al cliente
Por Juan Carlos Alcaide. - 28/X/2013 Esta misma tarde me ha ocurrido un hecho singular: en el tren que me llevó a Vitoria desde Madrid, una persona...
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Gestionar la conducta del cliente y sus percepciones respecto de la espera
Las empresas de servicios deben tener un alto conocimiento psicológico mediante el cual identificar las causas que crean ansiedad en la espera de...
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Lo que un consumidor nunca perdonará a su tienda online
1) El plazo de entrega excede el estimado. Si se promete un plazo de entrega de 24 horas, el cliente espera que esa expectativa se cumpla. Es...
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Atención al cliente en los departamentos técnicos: cómo añadir valor.
Los departamentos técnicos siempre han sido considerados como una herramienta técnica de la empresa, un departamento de soporte cuya labor principal...
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El ADN del Customer Experience
Por Imaginative Service El ADN ha sido una estrella en los últimos años. Los programas de la televisión lo hacen el centro de la resolución de...
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La satisfacción del cliente ya no es suficiente
Nuestra compañera, Sonia Etxebarria hoy nos ha mostrado una curiosa infografía que no queremos dejar de compartir con todos vosotros. A modo de...
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El servicio al cliente: clave para la rentabilidad de las empresas
m UN ESTUDIO DE GENESYS REVELA QUE EL SERVICIO AL CLIENTE ES CLAVE PARA LA RENTABILIDAD DE LAS EMPRESAS ¿El servicio al cliente es mejor o peor? A...
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Cuando el marketing se acerca al servicio, los clientes se emocionan
En Marketing de Servicios tenemos una máxima que no nos cansamos de repetir: Calidad y Calidez, dan un Diez. Es por eso que conceptos como...
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Estrategias de diferenciación a través del servicio
¿Quién es el cliente? ¿Quién es tu cliente? Con esta reflexión comienza Rodolfo Cremer, Director de MdS en Perú, la presentación sobre cuáles son...
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Aprobado raspado para la calidad de servicio de las empresas en España
Los resultados del Barómetro de la Calidad del Servicio 2011, que realiza IPSOS, compañía de investigación de mercado confirman que la calidad del...
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Multicanalidad Bancaria (parte II)
Internet es percibido como arriesgado y engorroso por más que tratemos de vincular usabilidad a amigabilidad. No estamos imitando la cercanía y...
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Multicanalidad Bancaria
Hace ya años que hablamos de multicanalidad y de cómo, específicamente en Banca, serían complementarios los canales físicos (branch) y online....
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Conferencia de nuestro socio Rodolfo Cremer
El próximo día 22 de Junio, Rodolfo Cremer dictará una conferencia sobre Estrategias de Diferenciación a través del Servicio. Pensamos que es de...
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Tertulia sobre Calidad de Servicio en Radio Nacional
En los últimos quince años, han cambiado un poco las cosas. Felizmente, cada día se habla más de marketing de servicios y de calidad y atención al...
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El credo de Mercadona que explica su éxito
• (En Mercadona denominan El jefe al cliente. Esto, en si mismo, ya es una táctica de marketing interno). • El jefe es exigente, siempre quiere los...
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Multa por falta de respeto a la competencia en los geles de baño
Cuando yo estudié marketing, no hace tanto, se explicaba que la marca servía para respaldar al producto ante el usuario en la promesa de calidad y...
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CRM y la calidad del servicio
Expectativas Los recursos del CRM permiten pasar: De: A: 1 Fiabilidad “Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo; parece que...
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Calidad total en la gestión de servicios
En ocasiones es bueno innovar. Pero si innovar supone mal-inventar la rueda, ¡¡¡es mejor volver a los clásicos!!! Esta obra es un clásico en la...
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Obtener ventajas competitivas en el servicio
"La especie (empresa) que sobrevive no es la más fuerte ni la más inteligente sino la que es capaz de adaptarse al cambio" Charles Darwin Dicen que...
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Proceso de elaboración de un Blueprint: Diseño del serviccio
Como es lógico, la elaboración de un blueprint o plano del servicio implica la realización de un proceso de diseño físico, cuyos pasos veremos a...
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Características clave de la OC
En la práctica, ¿qué caracteriza una gestión OC? Son varios los autores que han sometido listas de los atributos que caracterizan a una empresa...
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Marketing relacional mal hecho: Creación de valor
El número de relaciones que un consumidor está dispuesto a mantener con diferentes proveedores es limitado. Las empresas pecan frecuentemente de...
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Características de la empresa orientada a la relación y el servicio
He tratado de meditar un poco a cerca de las claves que hacen que las empresas sean ganadoras en servicio, se me han ocurrido las siguientes ideas:...
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Seis mensajes clave a los empleados (no es magia, es buena gestión)
Nuestro objetivo como empresa es ofrecer un servicio a los clientes que no sólo sea el mejor, sino que llegue a ser legendario. Legendario puede ser...
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Dodecálogo del servicio al cliente
En múltiples ocasiones hemos visto decálogos y "cuadros" enmarcados en empresas de todo tipo sobre la orientación al cliente y el servicio al...
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Gestión de quejas
Cuando se ocupe de solucionar un problema planteado por un cliente, recuerde nuestros 10 mandamientos: El objetivo de nuestra empresa es ofrecer un...
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Servicio al Servicio del Servicio
Marketing es el camino que nos lleva hacia el cliente (El que firma) Leo una noticia acerca de los nuevos trenes de alta velocidad franceses (AGV)...
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Como inocular en los empleados la importancia del cliente
Algunas ideas para inocular y hacer aprehender los valores de la orientación cliente con los empleados.¿QUÉ HACER?¿CÓMO HACERLO?Comunicar una imagen...
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Auditorías de calidaz
"..El Café de la Tierra estaba a tiro de piedra de la casa. Los dueños me habían visto crecer entre rancheras, sombreros y fotos de la revolución....
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David contra Goliath
Al amanecer, la gacela sabe que tiene que correr más rápido que el más rápido de los leones para sobrevivir Al amanecer, el león sabe que tiene que...
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El caso Walt Disney: ¿Un modelo de calidad, servicio y experiencia?
Alguien malintencionado podría sorprenderse de que en los libros que han generado la actual Experiencia de Cliente apenas se hable de Disney. Quizá...
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La actitud proactiva
La eficaz relación con los clientes se sustenta en una palabra clave: PROACTIVIDAD. Es al personal al que le corresponde tomar la iniciativa en esa...
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Calidad y Marketing de Servicios
Nunca he presumido de ser un experto en Calidad. Si que he hecho alguna docena de trabajos en clientes desde la perspectiva de la calidad de los...
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Estrategias de servicio en servicios profesionales
De acuerdo con nuestra obra Marketing de Servicios Profesionales (pirámide, 06), la estrategia de un despacho profesional puede orientarse en tres...
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Clientes: egocéntricos y sofisticados ¡¡están en su derecho!!
En el año 2002 publiqué ALTA FIDELIDAD, hoy agotado (gracias, lectores). En aquél libro usé este texto extraído de Jacques Horovitz (Los siete...
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Publicada la tercera parte del Curso gratuito de Marketing de Servicios
En el día de hoy ha quedado publicada la tercera parte del Curso Gratuito de Marketing de Servicios. En éste capítulo se desarrolla en profundidad...
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Servicio al cliente: 20 ideas clave para la atención telefónica
Su nombre Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente. Claridad Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con...
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Marketing de la gestión, gestión de la diferenciación via servicio: El Circo del Sol imita a IKEA.
Y los autores de los "Océanos azules" no dicen nada nuevo. Hace tiempo que me rondaba por la cabeza meditar un poco a cerca de por qué algunas...
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Clientefilia
“Proponían a los Clientes una relación estable y duradera en el tiempo. Con cada uno de ellos se creaba una sociedad que trabajaba en el beneficio...
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LO QUE NECESITAS ES AMOR
El idealismo del amor es el nuevo realismo de la empresa. Forjando respeto e inspirando amor la empresa puede cambiar el mundo" Kevin Roberts, CEO...
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15 beneficios de una buena atención al cliente
La preocupación por la calidad de la atención al cliente no constituye un actitud "romántica", sino que la misma está estrechamente vinculada a la...
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Ese oscuro objeto de deseo
“Cualquier tiempo pasado fue anterior” Les luthiers La vida cambia y las viejas teorías han sido suplantadas por otras adaptadas a los nuevos...
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Modelo de servicio
El entorno actual se caracteriza por el CAMBIO. Donde estarse quieto significa retroceder. Así, la empresa industrial para mantener su posición en...
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Servicios disuasorios
Escribo hoy de un tema que todos hemos visto o padecido. Se trata de los servicios disuasorios. Son aquellos que la empresa "tiene que tener" o...
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