En los últimos tiempos venimos manejando conceptos como Engagement, Customer Link y otros similares para referirnos a un “cierto estado de gracia” que hace que los clientes permanezcan fieles a una particular empresa. Así, será necesario que la empresa se esfuerce para lograr generar una vinculación emocional, y así conseguir repetidas y continuas interacciones. Es fundamental lograr que el cliente se sienta confiado primero; satisfecho, después; leal, posteriormente y decida influir, si puede, en amigos y familiares a favor de una marca determinada.
Solo cuándo los clientes están ‘comprometidos’ (engaged) con una organización, se sentirán emocionalmente conectados, apasionados con sus productos y servicios, así como alineados con los propósitos y directrices de la organización, y será más difícil que sean captados por la competencia. Pero la confianza es un estado de ánimo subjetivo. Es una apuesta por el comportamiento del otro, la ausencia de miedos, incertidumbres y/o dudas sobre lo que voy a recibir, o lo que recibiría en caso de necesidad.
A continuación os dejamos un artículo de Juan Carlos Alcaide sobre las políticas que una empresa debe tener en cuenta para conseguir fidelizar a sus clientes. Fidelización: cuestión de confianza. Revista Herramientas gerenciales- Oct-Dic 11
He leido su artículo y me ha parecido realmente interesante. Muchas empresas conocen a la perfección la teoría de que la mejor manera de conseguir fidelizar clientes es obtener su confianza, pero realmente pocas empresas llevan a cabo un proceso constante y duradero que permita alcanzar ese objetivo. Sin duda, me parece que las líneas de actuación que plantea en su artículo son muy operativas y alcanzables. Por lo que nuevamente facilita el trabajo de las empresas en la gestión de la relación con sus clientes.