Escribo hoy de un tema que todos hemos visto o padecido. Se trata de los servicios disuasorios. Son aquellos que la empresa «tiene que tener» o «quiere poder decir», si le preguntan, que tiene, pero «no desea que sean utilizados».
El aeropuerto de Tenerife tiene unas ¡hojas de cristal que hacen la misión de puertas en los cuartos de baño!. Estos están impolutos, casi nadie los usa, temerosos de que todos los que vayan a «pasear» por dicho espacio público les verá en la nada edificante tarea (siempre íntima y que nos iguala a todos) de excretar. Es obvio que hay una intención deliberada de tener unos lavabos, siempre en estado de inspección, en perfecto estado de policía ¡por falta de uso!.
Volkswagen tiene un servicio de coche de sustitución que es un verdadero canto a la disuasión. Si tu coche se avería y se inmobiliza, llamas al RACE (desde tu móvil, en el concesionario o taller donde, averiado, has tenido que llevar el coche, independientemente de que hayas tenido que usar una grúa del mismo servicio RACE)… entonces, el denominado «Servicio Movilidad» te llama un taxi concertado (que tarda una hora o más, en mi experiencia). Ese taxi te lleva a un centro de alquiler de coches de una marca determinada (para que alquiles un coche diferente de Volkswagen, qué inteligencia, y veas cómo, ese sí, funciona y está en movimiento, no como el tuyo, en el taller e inmóvil). Dos horas o más despúes de la inmovilización de tu coche…, te dejan otro de otra marca, ¡por cuarenta y ocho horas!.
Es claro, se trata de un servicio que da imagen ¡al cliente que no lo usa!, que siente que lo puede usar en caso de necesitarlo.
Medite, no obstante si, en su empresa, hay algunos servicio que usted pueda plantear para intentar que los usuarios, no lo sean de esta parcela de servicio o…¡le cueste abonarlos!
Casos más elementales son los lavabos de los grandes almacenes (nunca señalados con flechas). O algunos centros de relaciones o atención al cliente (muy mal planteados, que huyen de la filosofía que siempre defendemos en estas páginas de que «Una queja es un regalo».
Como publicista y productora de video, este tema lo encuentro perfecto para desarrollar toda una película que, aunque dramática en el fondo, arrancará la risa a sus espectadores, como a mi mientras lo iba leyendo.
A veces estamos al tanto de estos servicios disuasorios, pero estamos tan acostumbrados a ellos, que pasan a ser algo normal en nuestras empresas o negocios, no creo así les pase a los clientes.
Esto se da mucho en empresas en que todos se creen mercadólogos, o porque una persona solicita un servicio que no se tiene, ya hay que crearlo, sin analizar si esta demanda es generalizada o sólo del interés del solicitante. El deseo de querer atender todas las demandas puede quizás contribuir a la creación de estos servicios disuasorios.
Práctica que por el momento continuará, sobre todo, por estos lados de los mares, por eso me inclino por la producción de la película de humor. Les aseguro que será todo un éxito en taquillas.
Saludos desde República Dominicana,
Elis
tu comentario es muy afortunado. Has visto Un día de furia??. La protagoniza Michael Douglas y no sé si en Dominicana se tituló así. Ya toca el tema en varios momentos, de forma tragicómica.
Conozco bien tu país. He estado trabajando diez o doce veces. Es verdad que se dan situaciones para hacer esta película, pero también en este lado del mar.
Recibe un cordial saludo