La optimización de la Experiencia del Paciente

La noción de brindar una atención médica excepcional y la optimización de la experiencia del paciente va más allá de la mera administración de tratamientos y diagnósticos precisos. Hoy sabemos que la caricia es terapeútica y la empatía cura. 

En la última década, el concepto de «experiencia del paciente» se ha convertido en un tema de importancia central en el sector de la salud. Las experiencias personales y emocionales de los pacientes desempeñan un papel significativo en su bienestar general, en su curación y en la prevención de patologías.

En mis trabajos en experiencia de cliente en el mundo de la salud y el bienestar, de un lado, y en el mundo de la Silver Economy, de otro, he identificado cinco factores críticos que optimizan la experiencia del paciente y la definen como sobresaliente:

1. Trato Empático: La Piedra Angular de la Atención

La empatía, en el contexto de la atención médica, es el acto de comprender y responder a las necesidades emocionales y físicas del paciente. Es el pilar fundamental de una experiencia del paciente positiva. Los profesionales de la salud no solo tratan enfermedades, sino que también deben ser cuidadores compasivos. Cuidamos personas, de forma holística, no solo “cuerpos”. Esto implica una comunicación sensible y positiva, que se considera una parte integral de la terapia médica. No es solo lo que se hace, sino cómo se hace lo que importa. La formación en inteligencia emocional, actitudes empáticas, la escucha... es crucial para garantizar que los pacientes se sientan valorados y cuidados. En este sentido, a su vez, destacaría los siguientes elementos:

Empatía con el cliente mayor. La demografía exige prestar atención especial a este perfil de paciente-usuario.

Adherencia al tratamiento. Es fundamental fijar objetivos realistas y dar acompañamiento a los pacientes en la evolución paciente de su situación personal. Personal, reitero, porque creo que una de las claves de la experiencia de paciente es, precisamente, la personalización.

Las prisas son malas consejeras y hay que dar al paciente la sensación de importancia, de relevancia y centralidad en nuestra agenda.

Como gestionar la adherencia al tratamiento, la prisa en la consulta (que el paciente note que el doctor va con prisas genera miedo de no estar siendo bien analizada la situación o patología), saber cortar una conversación de un paciente que se enrolla, saber desarrollar comportamientos espejo y muy empáticos, saber manejar la comunicación positiva, saber gesticular, saber ser asertivo con los pacientes cuando incumplen las pautas… todo esto, ¡es medicina!. Hoy sabemos que no es sólo el qué hacemos, sino el cómo lo hacemos, lo que genera un impacto en el paciente, en su prevención y en su curación.

2. Coordinación: El Eslabón Perdido en la Atención Médica

La atención médica a menudo requiere la colaboración de diversos profesionales y equipos. La falta de coordinación puede llevar a la confusión y la incertidumbre en el paciente y sus familiares. Para crear una experiencia fluida, es esencial que exista una comunicación efectiva entre equipos y se transmita al paciente una sensación de coordinación. La falta de esta coordinación da lugar a que los pacientes se sientan perdidos en un sistema de atención médica complejo. La tecnología ha de ayudar.

3. Cuidado Detallado: Más Allá de los Protocolos Clínicos

La atención médica implica una serie de procesos y protocolos clínicos. Sin embargo, para brindar una experiencia del paciente excepcional, los profesionales de la salud deben prestar atención a los detalles y centrarse en brindar una atención personalizada y humanizada. La eliminación de procesos innecesarios y la atención a las comodidades del paciente y su familia son cruciales. Además, el alivio del dolor y la mejora de la percepción de empatía y personalización son importantes para cada fase de la relación en interacción. Generar una llamada de seguimiento tras la consulta, por ejemplo, genera un impacto sumamente positivo, terapéutico en realidad, que da la impresión de ayuda y amparo.

4. Sensaciones y Emociones: El Lado Sensorial de la Atención

La atención médica no solo se trata de la ciencia; también involucra las emociones y las sensaciones. El entorno sensorial, que incluye olores, colores y la comida, puede influir significativamente en la experiencia del paciente. La estética y la ambientación desempeñan un papel importante, al igual que el entretenimiento para los pacientes y sus familiares. Proporcionar momentos de evasión mental y generar emociones positivas contribuye a humanizar la experiencia del paciente.

5. Digitalización: El Futuro de la Atención Médica

La transformación digital está remodelando la atención médica. La salud digital se ha convertido en una parte integral de la atención al paciente. Incluye la comunicación en línea, la atención virtual y la telemedicina. Los chatbots y la inteligencia artificial se utilizan para mejorar la interacción con los pacientes. La realidad virtual y aumentada tienen un gran potencial en medicina. Además, la impresión 3D está abriendo la puerta para imprimir órganos vitales. La recopilación y el análisis de datos masivos y la inteligencia artificial permiten anticipar y prevenir enfermedades. Big data, inteligencia artificial, lo que llamamos “experiencia cognitiva” es el futuro próximo de la medicina. Hoy día, en una videollamada, ya podemos incluso saber el estado de ánimo de una persona al usar análisis con IA de su gestualidad.

En suma: debemos crear una Experiencia de Atención Médica Humanizada e Innovadora

El concepto de Patient Experience (Experiencia del Paciente) ha evolucionado de manera significativa en la última década, redefiniendo la atención médica en términos de empatía, coordinación, atención al detalle, experiencias sensoriales y transformación digital. Los profesionales de la salud deben aprender que no se trata solo de tratar enfermedades, sino de proporcionar un ambiente de atención personalizada y humanizada que mejore la percepción de los pacientes y, en última instancia, su bienestar.

La calidad de la atención médica está experimentando una revolución que está marcando un punto de inflexión en la forma en que los pacientes interactúan con el sistema de salud. La empatía, la coordinación, el enfoque en los detalles, las emociones y la innovación digital son elementos que se entrelazan para definir el futuro de la atención médica y la experiencia del paciente. A medida que avanzamos hacia una atención más centrada en el paciente y una mayor digitalización, es fundamental recordar que la atención médica es una combinación de ciencia y humanidad, complicidad y cercanía, y dichas facetas deben ir de la mano para lograr un cambio significativo en el campo de la salud, máxime cuándo la demografía nos indica que tendremos que gestionar cronicidades y patologías propias del envejecimiento del envejecimiento, en una sociedad, felizmente longeva, y con los retos y, digámoslo claro, problemas que ello genera en el campo de los cuidados y las prestaciones sanitarias.