Inteligencia emocional en la empresa en la venta de servicios

«La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos en si mismo y en otros, siendo hábil para manejarlos al trabajar con otros». D. Goleman

El concepto de inteligencia emocional tiene un precursor en el concepto de Inteligencia Social, del psicólogo Edward Thorndike quien en 1920 la definió como «la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas».
La expresión «inteligencia emocional» la introdujeron por primera vez en el campo de la psicología en 1990 los investigadores Peter Salowey y John D. Mayer definiéndola como «la capacidad de percibir los sentimientos propios y los de los demás, distinguir entre ellos y servirse de esa información para guiar el pensamiento y la conducta de uno mismo».
Este concepto sería popularizado por Daniel Goleman en 1995 con un libro de gran éxito. En su libro La inteligencia emocional en la empresa (1998) se refiere a la «inteligencia emocional» como «la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones».
Es la capacidad de:

• Sentir
• Entender
• Controlar
• Modificar los estados de ánimo tanto propios como ajenos

HABILIDADES PRÁCTICAS
Las habilidades prácticas que se derivan de la  inteligencia emocional se dividen en dos grandes grupos:
INTELIGENCIA INTRAPERSONAL
Habilidades internas, de autoconocimiento como son:

• La autoconciencia: capacidad de saber qué está pasando en nuestro cuerpo y qué estamos sintiendo.
• El control emocional: regular la manifestación de una emoción y/o modificar un estado de ánimo y su exteriorización.
• La motivación: la capacidad de motivarse y motivar a los demás.

INTELIGENCIA INTERPERSONAL
Habilidades externas, de relación con los demás como:

• La empatía: entender qué están sintiendo otras personas, ver cuestiones y situaciones desde su perspectiva).
• Las habilidades sociales: habilidades que rodean la popularidad, el liderazgo y la eficacia interpersonal, y que pueden ser usadas para persuadir y dirigir, negociar y resolver disputas, para la cooperación y el trabajo en equipo.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO
El autor de Inteligencia Emocional Daniel Goleman (1999), determina que las condiciones intelectuales no son la única garantía de éxito en el ámbito profesional, sino tan sólo un factor, que unido a las necesidades emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollará el desempeño y los resultados de todo líder y trabajador motivándolo emocionalmente a ser productivo.
Una vez que una persona entra en una Organización para que pueda dar lo mejor de si, se necesita:

1. Que tenga sus útiles de trabajo y que sepa qué es lo que tiene que hacer.
2. Que sepa como hacerlo.
3. Que sienta que lo que esta haciendo tiene un valor significativo, que él esta contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente.

Los estudios realizados también indican que el justo equilibro emocional de una persona multiplican sus posibilidades de:

• Conciencia emocional: identificar las propias emociones y los efectos que pueden tener.
• Correcta autovaloración: conocer las propias fortalezas y sus limitaciones.
• Autoconfianza: un fuerte sentido del propio valor y capacidad.
• Autocontrol: mantener vigiladas las emociones perturbadoras y los impulsos.
• Conciencia: asumir las responsabilidades del propio desempeño laboral.
• Adaptabilidad: flexibilidad en el manejo de las situaciones de cambio.
• Impulso de logro: esfuerzo por mejorar o alcanzar un estándar de excelencia laboral.
• Compromiso: comprometerse con las metas del grupo u organización.
• Iniciativa: disponibilidad para reaccionar ante las oportunidades.
• Optimismo: persistencia en la persecución de los objetivos, a pesar de los obstáculos y retrocesos que puedan presentarse.
• Comprensión de los otros: darse cuenta de los sentimientos y perspectivas de los compañeros de trabajo.
• Orientación al servicio: anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades reales del cliente.
• Conciencia social: ser capaz de leer las corrientes emocionales del grupo, así como el poder de las relaciones entre sus miembros.
• Influencia: idear efectivas tácticas de persuasión.
• Comunicación: saber escuchar abiertamente al resto y elaborar mensajes convincentes.
• Manejo de conflictos: saber negociar y resolver los desacuerdos que se presenten dentro del equipo de trabajo.
• Constructor de lazos: alimentar y reforzar las relaciones interpersonales dentro del grupo y con los clientes.
• Colaboración y cooperación: trabajar con otros para alcanzar metas compartidas.
• Capacidades de equipo: ser capaz de crear sinergia para la persecución de metas colectivas.

Todas estas habilidades son útiles bajo cualquier condición en que se desenvuelva la relación, el contacto o el encuentro con los clientes. Pero, se hacen absolutamente indispensables cuando se presenta situaciones conflictivas y es necesario gestionarlas correctamente para llevarlas a una solución positiva.
RECUERDE QUE…

• Ni usted ni los clientes con los que interactúa son robots fríos e impersonales. Tanto usted como los clientes llegan al contacto o encuentro con sus propias emociones.
• Si usted o los clientes no saben manejar correctamente sus propias emociones, el encuentro puede terminar de la peor manera.
• Los conceptos contenidos relacionados con la Inteligencia emocional le dan pautas para manejar sus propias emociones y las de los demás.