“Proponían a los Clientes una relación estable y duradera en el tiempo. Con cada uno de ellos se creaba una sociedad que trabajaba en el beneficio mutuo y a la que denominaban CLIENTEFILIA S.A.”
La Clientefilia la poseen aquellas compañías que piensan en el Cliente de forma estratégica, las cuales no se pierden en frases reiterativas como que el Cliente es nuestra razón de ser, siempre tiene razón… que de tanto utilizarlas se han convertido en tópicos carentes de sentido.
Detrás de estas palabras tienen que existir hechos que dan fuerza y firmeza al significado de las frases, debe haber una estrategia empresarial realmente orientada al consumidor en la que el Cliente es para nosotros un socio con el que se establece una relación ganar – ganar. En estas compañías realmente lo que no es bueno para el Cliente no es bueno para la empresa.
Determinadas corporaciones pueblan sus productos de letra pequeña esperando que el Cliente no se de cuenta o que cuando lo haga ya sea tarde. Prometen cosas que no pueden cumplir o que ni siquiera se ajustan a la realidad, ya que para ellos el Cliente forma parte del corto plazo y se trata de obtener muchos en poco tiempo. Me vienen a la memoria muchas empresas del sector de las telecomunicaciones o algunas compañías aéreas que vienen demostrando a lo largo del tiempo su continua falta de respeto por el Cliente.
Regresábamos estas vacaciones de Madeira con la empresa TAP Portugal y en el viaje de vuelta sufrimos la huelga que se había declarado en el país luso, lo que convirtió un viaje de dos horas y media en dos días. Realmente nuestro mayor enfado no fue la espera (que evidentemente fue un problema) sino la falta de información, la carencia de tacto en la atención al Cliente y la sensación de que pueden hacer contigo lo que quieran con total impunidad.
Un comunicado explicando la situación, unas palabras tranquilizadoras comentando las vías a seguir en caso de que los pasajeros perdieran sus conexiones aéreas o terrestres en Madrid hubieran sido necesarias para calmar los ánimos. Incluso me atrevo a decir que el hecho de gestionar correctamente una situación embarazosa como la vivida era una buena oportunidad para fidelizarnos.
El Cliente debe ser para la empresa una fijación y un objetivo prioritario dentro de su plan estratégico, asumiendo que en muchas ocasiones debemos dejar de ganar algo para conseguir mucho más en el futuro. Programas de gestión con el Cliente deben contribuir a que se mantenga la relación con nuestros Clientes aportando información que permita atenderlos de la forma adecuada, la formación eficaz de nuestros empleados conseguirá convertirlos en socios de los mismos lo que implica trabajar en la gestión de la confianza y el compromiso con el Cliente.
Evitemos perdernos en acciones encaminadas a captar Clientes de forma rápida que nos abandonarán a la primera oferta de la competencia (Clientes mariposa) y busquemos relaciones a largo plazo que convertirán a nuestros Socios – Clientes en la mejor publicidad para la empresa (Clientes apóstoles).
Porqué nuestros negocios están infectados por el virus de la Clientefilia y en ellos Cliente se escribe con mayúscula…
Si te interesa este tema te recomendamos que leas nuestro libro sobre Satisfacción del Cliente.
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