El idealismo del amor es el nuevo realismo de la empresa. Forjando respeto e inspirando amor la empresa puede cambiar el mundo» Kevin Roberts, CEO de Saatchi&Saatchi.
¿Qué vendemos bienes o servicios?
T. Levitt decía que no existen empresas de bienes o de servicios, sino que existen empresas en las cuales el componente servicio es mayor o menor.
Pensad en un bien puro o en un servicio puro… probablemente no encontraremos ninguno. La sal o el aceite necesitan de todo lo que rodea al producto en el punto de venta, en un restaurante es tan importante la comida como el servicio ofrecido al cliente, un profesor precisa de elementos tangibles para desarrollar su tarea en las mejores condiciones…
¿Vendemos conceptos?
No comercializamos ni bienes, ni servicios. En muchos casos el consumidor adquiere conceptos, en función de razones subjetivas. Compra marcas a las cuales asocia una serie de ideas o percepciones que posibilitan que la aptitud que muestra hacia ellas sea positiva.
Compra un concepto. Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua la palabra Concepto significa: «Idea que concibe o forma el entendimiento. Pensamiento expresado con palabras. Sentencia, agudeza, dicho ingenioso. Opinión, juicio. Crédito en que se tiene a alguien o algo»
Por lo tanto, es vital rodear al producto de experiencias que influyan en la percepción del cliente y creen un concepto atractivo para él.
No compra un mercedes sino el prestigio, no un volvo sino la seguridad, no coca – cola sino la alegría de vivir…
¿Es importante el amor?
Elige un grupo de clientes y dales una marca (concepto) que los enamore. Será el principal activo de tu compañía. Como he comentado antes para construir una marca que enamore necesitamos dotarla de una serie de atributos que atraigan al público objetivo que definamos.
Kevin Roberts, escribió un libro titulado «Lovemarks: El futuro más allá de las marcas». Donde habla de marcas que han conseguido enamorar a sus clientes, organizaciones como Coca-Cola, Harley Davidson, Disney… se han convertido en enseñas de culto para sus consumidores.
Conseguir que el cliente busque nuestra marca, que se convierta en el principal altavoz de la compañía. Para ello recordemos las 11 Ces que permiten orientar el negocio hacia él (Artículo Ese Oscuro Objeto de deseo)
Trataremos de establecer un juego de seducción entre la marca y el cliente para conseguir su fidelidad para toda la vida. Utilizando todas las herramientas que el Marketing pone a nuestra disposición.
¿Cómo seducir al cliente?
CONTINUARÁ…
muy interesante su artículo,
tengo un negocio y un tema al que doy muchas vueltas es al de fidelización de clientes.
como puedo leer la continuación del mismo?¿se pubicará más adelante?
un saludo
Buenos dias Merche:
En breve publicaremos la segunda parte del artículo donde se expondean las herramientas que debemos tratar de utilizar para seducir a nuestros clientes.
Un saludo y gracias por tu comentario.
He leido todos los artículos de servicio al cliente que se encuantran publicado en esta página, vardaderamente me parece que son un gran aporte para las empresas como para los empleados, Considero que todo lo expuesto en los articulos es fundamental para tener axito en cualquier tipo de empresa ya que como todos sabemos los clientes xon internos y externos.
Muchas gracias por tu comentario Andres.
Esperamos seguir aportando cosas desde este foro.
Recibe un cordial saludo.