El director de Marketing de Servicios, intervino la pasada semana en un encuentro organizado por Reparalia y Unidad Editorial sobre «Fidelización, Lealtad y Experiencia de Cliente».
Señalamos a continuación las 10 ideas clave que se concluyeron en el Encuentro:
- Necesidad de poner el foco en los intereses de los consumidores para evitar su marcha.
- La retención de clientes es una urgencia inaplazable.
- Es mejor antiparse, cuando un cliente decide que se va, no hay forma de pararlo.
- Es necesaria la visión del cliente como estrategia desde arriba.
- Se debe construir un servicio partiendo de la experiencia que el cliente espera en su contacto.
- Mejorar la experiencia del cliente implica crear coordinación y colaboración interna.
- Los clientes demandan marcas y equipos directivos que demuestren fiabilidad.
- Gestionar las quejas de forma correcta permite convertir a clientes descontentos en portavoces de tu marca.
- Van a ser necesarias políticas drásticas de contención de bajas.
- Hay que examinar muy bien a los clientes, no se pueden tratar todos los casos por igual.
Completamente de acuerdo con el artículo. Sentido común y ponerse en el lugar del cliente, no siempre es cuestión de «hacerle regalos» pero si de ofrecerle ventajas. Yo a mis clientes les ofrezco la posibilidad de que pidan directamente sus citas a través de http://www.micitaprevia.com y de esta forma tienen una canal próximo para solicitar mis servicios, dejárselo lo más fácil a los clientes no tiene porque ser un tema de grandes inversiones. La verdad es que noto mayor «fidelidad» con esta filosofía.