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UN ESTUDIO DE GENESYS REVELA QUE EL SERVICIO AL CLIENTE ES CLAVE PARA LA RENTABILIDAD DE LAS EMPRESAS

¿El servicio al cliente es mejor o peor? A pesar de la creencia convencional de cliente “sin servicio” como norma, más del 61 por ciento de los consumidores a nivel mundial –en España un 37,7%-, ve que los contact center están haciendo un trabajo mejor que hace tres años. En el estudio internacional de más de 4.200 consumidores, un 23% encuentran su experiencia “considerablemente mejor”, y un 38% siente que fue “algo mejor” mientrás que un 12% opinó que fué peor.

Además, el estudio revela que el servicio al cliente es un factor crítico de rentabilidad y satisfacción, ya que el 75% de los consumidores a nivel global −81% en España− dicen que darían más negocio a una compañía basada en una gran experiencia de contact center. El 50% de los consumidores a nivel global −el 61% en España− dice que la última vez que dejaron de hacer negocios con una empresa fue en parte o del todo por una pobre experiencia de servicio al cliente.

El estudio, el cual mide lo que les gusta, disgusta o frustra a los consumidores con los contact centers y los sistemas automatizados del servicio al cliente fue realizado por Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU). Sus conclusiones revelan que, mientras las inversiones en tecnología y autoservicio están empezando a compensarse, los consumidores quieren cada vez más servicios multicanal mejores, a través de SMS, e-mail y otros nuevos medios.

Fuente: Genesys Global Survey